原标题：首次实现云上“面对面”服务 四川法院12368精彩亮相

【资料图】

（记者 张颍 摄影报道）8月30日，四川高院联合中国联通四川分公司召开了四川法院12368升级运行新闻发布会。

发布会现场

12368工单流程图

四川高院深入推进智慧法院建设，携手联通创新研发12368智慧诉讼服务平台，基于5G网络技术打造全渠道多触点融合通信，实现国内司法热线首次使用5G音视频通信，无需安装APP，无感提供云上“面对面”服务，打造诉讼服务新体验。

记者在会上了解到，四川法院12368全新升级后，话务中心拥有650平米办公场所、66个话务坐席岗，配备有驻场管理专班和话务管理团队，凭借云网算一体的信息科技，实现了集中接听、统一受理、分类处置、一号通办，服务内容更多元、服务标准更规范、技术水平更先进。

省高院介绍，四川法院12368诉讼热线具有三大特色，第一是来电必接，针对进入待接列表的来电，实行当天全部回拨，确保当日话务100%全接听。第二是诉讼业务有问必答，可一号通办诉讼咨询、案件查询、立案监督、联系法官、预约转办、意见建议、投诉举报、涉诉信访等8大主要业务，四川法院12368承诺“您有所呼，我必有所应”。第三是热线事务接单即办，四川法院12368建立诉求工单“收、转、办、督、复、评”的六环相扣、跟踪问效、闭环管理的工单办理机制，即群众诉求全盘接收，简单诉求即时解答，复杂诉求转入审批，审核完毕即行交转办。针对未按期办结工单，严格执行督办机制，按要求答复来电人，来电人可进行满意评价。

据了解，自今年5月20日升级运行以来的试运行期间（截至2023年8月29日），接听热线22万余通，派发工单5245件，热线接听率100%，工单按期办结率99.02%。

“升级运行以来，群众满意度一直稳居于99.7%以上，实现了让人民群众对司法公正与效率看得见、摸得着、感受得到的目标。”四川省高级人民法院相关负责人介绍道。据悉，四川法院12368除提供查询、咨询、监督等常规外，为满足民族地区群众和外籍人士需求，还提供“彝、藏、英”三语种接听服务；设置人像互动的“5G视频窗口”，让真实感更足；虚实交互的“数字法官”亲切可爱，多维一体的“服务套餐”让人民群众收获更多司法体验。

“下一步，四川法院将不断致力于司法体制机制改革，做优做强四川法院12368，优质提升高效智慧的诉讼服务水平。”四川省高级人民法院相关负责人表示。

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